Réponse de la direction – vérification interne de trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers
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Contexte
Le Commissariat à l’intégrité du secteur public (le Commissariat) a conclu trois ententes sur les niveaux de service avec d’autres ministères du gouvernement du Canada pour l’obtention de services de soutien internes. Les Services partagés en ressources humaines (SPRH) de Services publics et approvisionnement Canada (SPAC) fournissent des services du personnel et du milieu de travail en ressources humaines (RH) ainsi que des services de rémunération. La Commission canadienne des droits de la personne (CCDP) assure la gestion financière, l’administration de la gestion de l’information/technologie de l’information (GI/TI), des services d’approvisionnement et des services d’appui à Mes RHGC (bureau de dépannage et production de rapports pour Mes RHGC). Les services de rémunération ont été transférés de la CCDP aux SPRH de SPAC le 11 juin 2018.
En mai 2019, en conformité avec le plan intégré de vérification et d’évaluation axé sur les risques de 2018-23 du Commissariat, KPMG a été chargée d’effectuer une vérification des trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers. À cet égard, la vérification visait à déterminer si les modalités des protocoles d’entente (PE) avec les tiers en question sont respectées, si la prestation des services est efficace et efficiente et si les services optimisent les ressources.
Réponse de la direction
Le Commissariat accepte les résultats énoncés dans le rapport final de la vérification interne de trois ententes sur les niveaux de service conclues avec des tiers (rapport final) que KPMG a soumis le 3 septembre 2019 et convient de mettre en œuvre chacune des huit recommandations qu’il renferme.
La direction se réjouit de la constatation selon laquelle les services offerts par les trois organismes tiers sont efficaces dans l’ensemble et reconnaît les observations suivantes qui sont ressorties comme des processus de gestion dont l’efficience et l’optimisation des ressources pourraient être améliorées :
- La clarté des rôles et des responsabilités, tels qu’ils sont décrits dans le PE, est essentielle pour permettre aux organismes de prestation tiers de fournir des services avec efficience et efficacité. Les modifications des services fournis par la CCDP survenues au cours de l’exercice 2018-2019 n’ont pas été consignées ou prises en compte dans le PE et risquent de ne pas être clairement comprises par le fournisseur de services.
- Le Commissariat n’a pas demandé ou examiné des renseignements ou des explications supplémentaires sur les frais que la CCDP et les SPRH de SPAC lui ont facturés pour des services rendus, ce qui lui aurait permis de confirmer l’optimisation des ressources à l’égard des services qu’il reçoit.
- La CCDP offre, moyennant des frais, des services de soutien et de production de rapports pour Mes RHGC, mais les SPRH de SPAC pourraient fournir les mêmes services dans le cadre d’une entente à frais fixes, ce qui optimiserait les ressources.
- Les processus opérationnels clés ne sont ni documentés ni officialisés. Des processus officialisés assortis de rôles et de responsabilités clairs engendreront des gains d’efficacité en cas de roulement ou d’absences prolongées du personnel, en plus de fournir des orientations à la direction et aux employés du Commissariat.
- Un plan stratégique de la TI n’a pas été établi ni officialisé afin de garantir que l’infrastructure et les applications de TI correspondent aux besoins du Commissariat et que les services internes de GI/TI sont efficaces et fournis de façon efficiente.
Voici la réponse de la direction aux huit recommandations formulées dans le rapport final. Les détails de la mise en œuvre de chaque recommandation seront exposés dans un plan d’action distinct.
Recommandation no 1
Le sous-commissaire du Commissariat devrait entamer des discussions pour modifier le PE conclu avec la CCDP afin de tenir compte des changements apportés aux rôles et aux responsabilités en matière de rémunération et de prestation des services de GI/TI.
Réponse de la direction
Le Commissariat communiquera les résultats de la vérification à la CCDP et discutera des modifications connexes du PE.
Recommandation no 2
Le gestionnaire des Services financiers du Commissariat devrait demander un rapport comparant les frais facturés aux coûts différentiels engagés par les SPRH de SPAC, effectuer une évaluation du barème de frais fixes par rapport à un barème de frais variable et envisager de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par les SPRH de SPAC optimise les ressources. Cet examen pourrait être effectué une fois par année avant le renouvellement de l’entente.
Réponse de la direction
Le Commissariat examinera la structure de rapport et envisagera d’autres ententes de tarification afin de garantir l’optimisation des ressources à l’égard des services fournis par SPRH de SPAC. Cet exercice sera annuel.
Recommandation no 3
Le gestionnaire des Services financiers du Commissariat devrait demander des renseignements supplémentaires à l’appui des frais prévus facturés mensuellement par la CCDP pour les services financiers, de RH et de GI/TI, effectuer une évaluation des frais prévus et envisager de négocier d’autres ententes sur les frais afin de s’assurer que le service fourni par la CCDP optimise les ressources. Cet exercice pourrait être effectué chaque année ou chaque fois qu’il y a un changement important dans les rôles et les responsabilités.
Réponse de la direction
Le Commissariat examinera la structure de rapport et envisagera d’autres ententes de tarification afin de garantir l’optimisation des ressources à l’égard des services fournis par les SPRH de SPAC. Cet exercice sera annuel.
Recommandation no 4
Le sous-commissaire du Commissariat devrait communiquer avec le directeur du Secteur intégré des services partagés, Direction générale des services intégrés, SPAC, pour discuter de la possibilité de transférer aux SPRH de SPAC les services de soutien et d’établissement de rapports liés au système Mes RHGC et négocier les coûts connexes.
Réponse de la direction
Le Commissariat discutera avec les SPRH de SPAC de la possibilité de leur confier les services de soutien et de production de rapports pour Mes RHGC.
Recommandation no 5
La gestionnaire des Services exécutifs du Commissariat devrait documenter les principaux processus de RH, déterminer les rôles et les responsabilités et communiquer ces renseignements à la haute direction du Commissariat.
Réponse de la direction
Le Commissariat consignera les principaux processus des RH et mettra ces renseignements à la disposition du personnel du Commissariat.
Recommandation no 6
Le sous-commissaire du Commissariat devrait planifier et coordonner la formation d’une deuxième personne au sein de la structure actuelle du Commissariat, qui agirait à titre de remplaçant de la gestionnaire des services exécutifs.
Réponse de la direction
Le Commissariat veillera à désigner un remplaçant compétent.
Recommandation no 7
Le sous-commissaire du Commissariat devrait retenir les services d’un expert-conseil en TI pour aider le gestionnaire des Services financiers du Commissariat à rédiger un plan stratégique de la TI. Le plan stratégique de la TI devrait comprendre une évaluation des options de prestation de services offerts au Commissariat.
Réponse de la direction
Le Commissariat retiendra les services d’un consultant en TI pour aider à produire le plan stratégique de la TI.
Recommandation no 8
Le sous-commissaire du Commissariat devrait demander de participer à des sondages sur la satisfaction de la clientèle et, en l’absence de sondages sur la satisfaction de la clientèle, entreprendre des discussions régulières avec le fournisseur de services pour mettre en évidence les pratiques exemplaires, les problèmes à résoudre et les points à améliorer afin de promouvoir l’efficience possible des processus.
Réponse de la direction
Le Commissariat veillera à tenir des discussions régulières et continues avec les fournisseurs de services en vue d’améliorer l’efficience des processus.